Kodėl klientai Jums neištikimi?

Kodėl klientai Jums neištikimi?

Daugelis sutiktų pardavėjų nori, kad klientai būtų jiems lojalūs, kitaip tariant, ištikimi. Apie tai rašomos knygos, tema aptarinėjama seminaruose, investuojami milijonai, skirti lojalumo programų kūrimui. Į Google paieškos laukelį įvedus frazę „klientų lojalumo skatinimas“, vos po 0,3 s. galime išvysti beveik šešiolika tūkstančių skirtingų paieškos rezultatų. Vadinasi, tema yra aktuali, nors kai kas tam vis dar prieštarauja. Jei ieškote lojalumo, nusipirkite šunį ir gerai jį šerkite, o klientai nėra ir nebus ištikimi.

Viena draudimo kompanija atliko vartotojų tyrimą ir padarė išvadą, jog klientai nėra lojalūs draudimo bendrovėms. Tad nėra prasmės galvoti ir investuoti į tai – juk vistiek niekada neatsipirks. Rezultatas – panaikintas klientų lojalumo skatinimo biudžetas ir apskritai – šis žodis išbrauktas iš darbinių dokumentų bei asmeninių pokalbių prie kavos aparato. Gal jie teisūs? Kodėl klientų ištikimybė yra toks retas ir sunkiai pasiekiamas efektas, o pastangos jo siekiant neretai atneša nuostolius?

Ar esi ištikimas klientas?

Pagalvokime, kaip formuojasi klientų ištikimybė kompanijai ar prekės ženklui. Ją galėtume palyginti su ištikimybe žmogui, organizacijai ar valstybei. Ar Jūs esate kam nors ištikima(s)? Jei taip, kas skatina tokį Jūsų santykį? Visų pirma, lojalumas niekuomet negali būti vienpusis. Pavyzdžiui, jei Jūsų vyras, žmona, draugas ar draugė Jums neištikima(s), ar norite būti ištikimi jam/jai? Jei organizacija Jus apgaudinėja, ar būsite jai lojalus? Jei valstybė iš Jūsų vagia, ar norėsite dėl jos dirbti ir aukotis? Taigi, norėdami lojalumo iš kito, turime atsimokėti jam tuo pačiu.

Ko tikimės?

Jūs tikitės ištikimybės iš savo klientų, norite, kad jie pirktų pas Jus, nesidairydami į šalis ir nebėgiodami pas konkurentus, tiesa? Tokiu atveju turėtumėte būti lojalūs jiems. Ar esate ištikimi savo klientams?

Paklausite: o kas gi yra tas lojalumas? Jūs puikiai žinote, kaip jis pasireiškia. Lojalumas šeimai – tai pagalba jai, atsidavimas, dėmesys, nuoširdus domėjimasis, kartais net pasiaukojimas, nesitikint jokios grąžos. Ištikimybė valstybei – tai didžiavimasis ja, pasiryžimas ginti bei padėti jai, įtraukiant ir mokesčių mokėjimą. Lojalumas organizacijai – tai nuoširdus atsidavimas jos tikslams ir motyvacija jų siekti.

Kaip yra iš tiesų?

Deja, daugelis įmonių nėra ištikimos savo klientams – jais nesirūpina, meluoja ir manipuliuoja, slepia ir blefuoja, stengiasi gauti kuo daugiau naudos, neatsižvelgdamos į jų interesus. Suvilioja ir palieka. Neabejoju, kiekvienas klientas, skaitantis šias eilutes, turi tokios liūdnos patirties.

Kartais mes, pirkėjai, esame lojalūs kuriai nors įmonei vien tik dėl to, kad nėra geresnio pasirinkimo. Aš esu lojalus Rimi prekybos centrui, nes gyvenu šalia jo. Jūs esate ištikimi Lietuvos energijai, nes neturite kito pasirinkimo. Jei Jums pavyko užimti vyraujančią padėtį rinkoje ir klientai nelabai gali Jus pakeisti kuo nors kitu, – sveikinu, o jei ne – teks gerai pasukti galvą, kad juos išlaikytumėte.

Pardavimas – kaip pasimatymas

Taigi, ar esate ištikimas ir patikimas? Ar elgiatės su klientais atvirai ir sąžiningai? Ar nebandote jais pasinaudoti? Ar skambinate ne tik tada, kai norite jiems ką nors parduoti? Ar žinote ir suprantate juos? Ar sumažinate kainą, kai gaunate nuolaidą iš tiekėjo? Ar pasiūlote geriau, nei jie turi dabar? Ar kovojate už juos? Ar dalinate ką nors nemokamai?

Jei ne, visos Jūsų pastangos sukurti efektyvią lojalumo sistemą bus bevaisės, Jūs investuosite laiką, energiją, pinigus ir negausite iš to jokios naudos. Meskit iš galvos tą beviltišką idėją, elkitės kaip minėta draudimo kompanija, nusprendusi neinvestuoti į klientų lojalumą, nes pati negali sau leisti būti jiems ištikima.

Sakoma, kad pardavimas – tai ne vedybos, bet vaikščiojimas į pasimatymus. Santykiai su klientais retai būna amžini, dažnai metams bėgant jie nusilpsta ar nutrūksta, tačiau užsimezga nauji. Kita vertus, abipusė ištikimybė yra svarbi net vasaros romanui. Jei norime būti lojalūs klientams, teks juos mylėti. Juk sunku būti ištikimam tam, kurio nemėgstame.

Daugiau įrašų

Darius Pietaris

Tai žmogus, sugebantis įžvelgti, mokantis įkvėpti, galintis įtikinti bei žinantis, kaip sėkmę paversti kasdieniu mūsų gyvenimo įpročiu. Asmeninio tobulėjimo konsultantas, derybų ir pardavimo mokymų pradininkas Lietuvoje, kasmet tobulinantis asmeninius įgūdžius tarptautiniuose seminaruose JAV, Italijoje, Indijoje, Norvegijoje, Suomijoje, Estijoje.