Skambinti ar rašyti klientui?

Skambinti ar rašyti laišką klientui?

Kartais telefonas yra efektyviausia bendravimo priemonė, o kartais – ne.

Nors Lietuvoje ir daugelyje Europos šalių, išskyrus gal Didžiąją Britaniją, balso paštas nėra populiarus, bet kas susidūrė su pardavimais į JAV žino, kad daugeliu atveju skambinant privatiems asmenims ar nedidelėms įmonėms išgirs ne gyvą žmogaus balsą, o automatinį atsakiklį, prašantį palikti balso pranešimą.

Tokiu atveju, jei žmonės įrašo begales pranešimų ieškodami vienas kito, skambutis gali būti mažiau efektyvi priemonė pardavimuose nei parašytas el. laiškas ir perskaitytas jo atsakymas.

Skirtumai tarp pašto ir skambučio

Skirtingai nuo bendravimo el. paštu, telefoninis bendravimas mus skatina būti empatiškesnius, tikslesnius, o neretai – ir atviresnius.

Patyręs psichologas, klausydamasis jūsų pokalbio telefonu, jau pačioje jo pradžioje pagal tai, kaip ir ką sakote, galėtų įvardinti jūsų emocinę būseną, pasitikėjimą savimi, o gal net ir pokalbiu siekiamus tikslus.

Jeigu manote, kad jūsų pokalbiai su klientais paprastai neatskleidžia jūsų emocijų – klystate. Jūs jas akivaizdžiai komunikuojate aplinkai, bet tik tuomet, kai kalbate, o ne tada, kai rašote.

Pusė sekundės

Neurologinių mokslų daktaras Seth Horowitz teigia, kad mes gebame atpažinti ir analizuoti mus pasiekiančią garsinę informaciją iš pašnekovo per mažiau nei pusę sekundės. Didesnė dalis šios informacijos yra ne loginio, bet emocinio pobūdžio, todėl, kai klausomės kažkieno balso, nesąmoningai jaučiame ir to žmogaus emociją.

Geriau skambinti ar rašyti?

Padėti apsispręsti – skambinti ar rašyti el. laišką (ypač jei tai išsamus ir svarbus el. laiškas) gali išankstinės informacijos turėjimas apie to žmogaus asmenybę: ar jis skaito, rašo ilgus laiškus, ar bendrauja konkrečiai, o gal mėgsta pakalbėti.

Tam reikėtų atlikti namų darbus, tokiam kontaktui pasiruošti: pasistengti surasti bendrų pažįstamų ir jų apie jį paklausinėti, pasidomėti to žmogaus asmenybės ypatumais, galbūt pavyktų pamatyti jo socialinį profilį LinkedIn ar Facebook paskyroje, perskaityti jo komentarus spaudoje.

Visa tai gali suteikti labai vertingos informacijos, pagal kurią nuspręsite ar jam skambinti, ar rašyti ir geriau pasiruošite pačiam pokalbiui.

Baimės kaina

Pavyzdys: įsivaizduokite, kad darote pardavimą ypač svarbiam asmeniui. Vengdami baimės jam skambinti pirmą kartą, nusprendžiate parašyti ilgą ir argumentuotą laišką, kodėl jam turėtų būti įdomu susidomėti jūsų įmonės paslaugomis ar prekėmis.

Jeigu šis žmogus neskaito, nemėgsta ilgų laiškų (neretai sutinku tokių verslininkų ir vadovų) jis greičiausiai jus ignoruos ar susidarys blogą pirmą įspūdį. Jūs, negavę jo atsakymo el. paštu, galbūt nuspręsite, kad jam neįdomu ir taip prarasite galimybę, o jei vėliau visgi nuspręsite jam paskambinti ir priminti apie jus ir jūsų laišką, galimas dalykas jaudinsitės, jausitės, kad jam “trukdote” – tai sumažins jūsų galimybes.

Ir visa tai tik dėl to, kad iš pat pradžių buvo pasirinktas netinkamas kontakto užmezgimo būdas.

Ko nesužinome rašydami laišką

Neretai inicijuodami telefoninį kontaktą su mums nepažįstamu žmogumi ar turėdami ypač svarbų pokalbį (pvz. su svarbiu klientu ar jei jaučiamės kalti) jaudinamės prieš pradėdami pokalbį, galvojame, kad tas žmogus gal nenorės su mumis kalbėti.

Taip, dažnai ir nenori. Bet to nesužinosite, jei su juo kontaktuosite el. paštu. Ir tikėtina, siekiamam rezultatui padarysite didesnę įtaką, nei rašydami racionalų laišką.

Taip pat, jei pašnekovas kalba nerišliai, atsargiai, daro pauzes, tai apie jį mums suteikia vertingos informacijos. Gal ne tos informacijos, kurios tikėjotės prieš pokalbį, bet vis dėlto vertingos.

Kontrolinis sąrašas: skambinti ar parašyti el. laišką?

  • Ar reikalas turi būti išspręstas nedelsiant?
  • Ar reikia, kad kitas asmuo “nupirktų” jūsų mąstymo būdą?
  • Ar reikalas yra sudėtingas?
  • Ar geras asmeninis ryšys galėtų padaryti teigiamą įtaką pašnekovo nuomonei?
  • Ar norite išgirsti pašnekovo balsą, pajausti jo emociją?
  • Ar jaučiatės “kalti”, įsipareigoję, bet kažko žadėto nepadarę?

Jei į bent vieną iš šių klausimų atsakėte teigiamai, jums reikėtų skambinti!

Praktika

Tipinė situacija iš mano asmeninės patirties. Svarbus esamas klientas savaitės viduryje man parašė el. laišką, kuriuo siekė inicijuoti tam tikrą pokytį, susijusį su paslauga, kurią mes jam teikiame.

Planavau jam atrašyti el. paštu išdėstant savo poziciją, bet to nepadariau per kelias dienas. Šiuo atveju nusprendžiau jam paskambinti, nors buvo penktadienio darbo dienos pabaiga.

Telefonu kalbėjau empatiškai, daviau klientui suprasti koks jis svarbus ir kaip mes kelias dienas svarstėme savo poziciją. Iškart aptarėme veiksmų planą, bendradarbiavimo sąlygas. Palinkėjau gero savaitgalio ir taip dar labiau sustiprinau emocinį ryšį su klientu. Taigi, skambutis pasiteisino.

Šioje situacijoje parašytas “mūsų įmonės poziciją parduodantis” el. laiškas greičiausiai klientui būtų atrodęs kaip teisinimasis, tik mums naudingos pozicijos gynimas, susiderinimui būtų reikėję kelių papildomų el. laiškų, taigi tam būtų reikėję dar kelių darbo dienų.

Straipsnis parengtas remiantis Entrepreneur žurnalu (2014 m. lapkričio mėn.) bei autoriaus asmeninėmis patirtimis.

Daugiau įrašų

Laurynas Savickas

B2B pardavimai, bendravimas su klientais yra didžioji Lauryno aistra visuose jo profesinės karjeros etapuose. Pardavimų verslo išmoko pradėjęs dirbti bendrovėje Bitė Lietuva, o pastaruosius 6 metus sėkmingai pardavinėja savo įmonės UAB „Telenordi“ kontaktų centro paslaugas.