Santykiai su klientais

Ar eiti gerti kavos su klientais?

Jei pardavimuose egzistuoja mitai – tai vienas iš labiausiai paplitusių yra mitas apie santykius su klientais. O jei tiksliau – tai mitas apie draugystes su klientais.

Dažnai nutinka taip, kad pardavėjai, turintys nedidelę patirtį ir šiek tiek teorinių žinių apie pardavimus, mezga santykius su klientais, remdamiesi bendrais interesais ir siekdami susidraugauti.

Be abejonės, socializavimasis, arba gebėjimas bendrauti, yra vienos iš svarbiausių geros emocinės būsenos sąlygų ir būtent dėl to dažnai susikuria iliuzija, jog mezgant draugiškus santykius su klientu viskas vyksta pagal planą.  Tačiau anksčiau ar vėliau atsimušame į vienintelį veiklos rezultatyvumo įrodymą – skaičius.

Patirtis rodo, kad pardavėjai, kurie mezga santykius su klientais remdamiesi bendrais interesais ir pomėgiais, sandorius „uždarinėja“ žymiai rečiau nei pardavėjai, kurie grindžia savo santykius su klientais profesionalumu.

Natūralu, kad tokiame kontekste iškyla klausimas: tai kaip gi tuos santykius su klientu kurti, kad pavyktų „uždaryti“ kaip galima daugiau sandorių?

Atsakymo geriausia ieškoti savyje.

Įsivaizduokite situaciją: jūs norite apstatyti savo būstą naujais baldais ir ieškote naujo gražaus valgomojo baldų komplekto. Taip jau nutiko, kad jūsų geriausias draugas jau daugiau nei pusę metų tuo domisi ir jau vykdo baldų gamybos veiklą ir šiuo metu turi pagaminęs kaip tik naują baldų komplektą valgomajam. Tiesa, kėdės kiek netvirtos, stalas surinktas nekokybiškai, o geriau pažiūrėjus vietomis net ir spalvos skiriasi. Tačiau baldus parduoda geriausias jūsų draugas.

Tuo pačiu metu, kitoje gatvės pusėje yra jau dešimt metų dirbanti baldų parduotuvė, kuri pasižymi aukšta kokybe bei gerais specialistais ir būtent joje jūs randate visus jūsų lūkesčius atitinkantį, kokybišką ir gražų valgomojo baldų komplektą.

Dabar jūs man atsakykite į klausimą – kurį baldų komplektą jūs pasirinksite: neatitinkantį jūsų lūkesčių, kurį pagamino jūsų geriausias draugas, ar tą, kuris atitinka visus jūsų lūkesčius,  nes jį pagamino profesionalai?

Aš net neabejoju, kad jūsų sprendimas bus pagrįstas tokiais argumentais kaip kokybė, profesionalumas bei jūsų poreikių patenkinimas. Na, o draugystė bus paskutinis argumentas priimant galutinį sprendimą.

Aišku, šis pavyzdys parodo B2C pardavimų tendenciją, tačiau B2B sektoriuje profesionalumo bei kliento poreikių patenkinimo argumentas dar stipresnis.  Todėl prieš eidama į kontaktą su klientu, kiekviena įmonė visų pirma turi sau užduoti klausimą: kokius kliento poreikius ji patenkina ir kaip galima patobulinti savo produktą, kad klientas būtų patenkintas.

Kitas argumentas yra profesionalumas arba autoritetas. Jei produktas yra gaminys be papildomų paslaugų – autoritetas yra produkto brand‘o stiprumas bei žinomumas. Jei produktas yra paslaugos – autoritetą parodys įmonės, ekspertų ar pardavėjų profesionalumas bei patirtis.

Taigi, baigiant apie patirtį ir logiškus argumentus drąsiai galiu teigti, jog nuo jūsų autoriteto, profesionalumo ir gebėjimo suprasti savo klientą priklausys ir pardavimų augimo kreivė. Todėl nenustokite keistis į kliento naudą bei nuolatos ugdyti savo profesionalumą.

Daugiau įrašų

  • Tomas

    Įdomus pavyzdys su baldais, tačiau iš aprašymo eina suprasti, kad draugo baldai tiesiog yra neatitinkantys jokių poreikių, praktiškai nelikvidūs. Manau, kad tikslingiau būtų lyginti santykių svarbą, kai produktas sukuria vienodai vertės.

    • Andrius Maziliauskas

      Žinoma, jei profesionalumas ir sukuriama vertė vienoda, draugiški santykiai bus kaip papildomas argumentas. Todėl, visų pirma, svarbiausia būti profesionalu ir sugebėti sukurti vertę klientui.